天下西湖三十六，就中最美是杭州。西湖作为杭州向世界展示形象的重要窗口，放心消费环境建设意义重大。在杭州西湖风景名胜区管理委员会的支持和省市市场监管部门的指导帮助下，杭州市市场监管局西湖风景名胜区分局（以下简称“景区分局”）全力以赴，从产品质量、食品安全、消费维权、执法保障上持续发力，动态培育放心消费单位339家，建设湖畔、隐市、岳湖广场放心消费街区（商圈）3个，不断扩大放心消费“朋友圈”，开展放心消费在景区系列活动，为优化旅游市场消费服务质量、提振西湖景区经济活力开创了新的局面。

凝心聚力，构建地方品牌格局

　　初心不改，深刻认识消费这件民生实事。举全区之力创设集“吃、住、游、购”四位一体的“放心消费 无忧西湖”品牌，制定《西湖风景名胜区“放心消费 无忧西湖”创建工作实施方案》，成立了西湖风景名胜区放心消费建设领导小组，组织召开品牌创建会、工作部署会、项目推进会，多部门为创建出谋划策，努力破解人民群众关心的食品安全、消费维权、产品质量、服务水平等难点、痛点，以品牌创建引领各项工作落实到位，不断扩大“放心消费在景区”的知名度和影响力。

数智赋能，构建“无忧西湖”智慧样本

　　经过三次迭代升级，由西湖景区自主设计搭建的“放心消费 无忧西湖”小程序成为游客身边可靠的“消费管家”，基本实现了消费者、商家、监管者三方互联互动，努力构建了安全放心、服务便民、共治共享的良好局面。消费者通过扫描二维码便可以看到景区339家放心消费单位、120家无理由退货单位的基本情况、资质证照、放心消费承诺书等信息，让消费者通过线上就可以了解商家，保障消费者知情权和自主选择权。为了解决消费纠纷处置过程繁琐、效率不高这一痛点问题，杭州市创新先行，率先在支付宝APP上线了“一键和解”功能，并将商家调解端与无忧西湖小程序进行贯通，在拓展功能的同时，进一步降低客诉处理沟通的时间成本，实现“人在家中坐，和解线上连”。

党建引领，推动基层消费维权网络建设

　　认真践行新时代党的群众路线，以服务人民为宗旨，深入开展“大走访大调研大服务大解题”活动，景区分局先后走访调研基层单位、企业、行业协会20余次，多方协调、因地制宜，积极发展建设“消费维权服务联络站”，努力探索和实践消费者权益保护领域的“枫桥经验”，力促消费维权触角和途径向基层延伸、向纵深发展。截至目前，已在西湖景区建成维权联络站13个，各维权联络站已初步具备独立处置日常简单消费投诉纠纷的能力，实现消费矛盾纠纷源头化解，建站效果初步显现。游船协会和游船企业联络站，作为行业专门站点，在西湖游船手划船投诉处理上发挥了积极作用，有效降低了投诉量。

多元化解，推动诉源治理走深走实

　　为发挥好消费纠纷化解主阵地作用，提升消费者维权的便利度和满意度，景区分局立足职责，主动作为，搭建“消费纠纷调解工作室”，明确投诉举报工作职责和调解室工作纪律，落实一个固定场所、一台专用电脑，一块电子显示屏，一部高清摄像头，一套实时监控设备“五个一”，为经营者、消费者、行政部门、司法部门实现线上线下互联互通和全时记录提供硬件支撑；通过细化完善一套工作制度和一张工作流程图，让消费纠纷调解全过程脉络更加清晰，聚合消协、旅游法庭等多元化资源优势，积极探索诉调对接机制，逐步形成了接待受理、调处化解、依法办理的一站式多元化解模式，为消费纠纷多元化解提供了有益探索。

　　（王瑞）